تواجه شركة أورنج مصر ضغوطًا تنظيمية وقانونية متزايدة على خلفية أزمة تسجيل خطوط محمول ببيانات مواطنين دون علمهم، بعدما أحال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركة، إلى جانب شركات المحمول الثلاث الأخرى، إلى النيابة العامة للتحقيق في الوقائع والمخالفات التي كشفت عنها شكاوى المستخدمين.
وتكتسب أزمة أورنج أهمية إضافية في ضوء الأرقام الرسمية السابقة الصادرة عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، والتي أظهرت أن الشركة سجلت أعلى معدل للشكاوى المصعدة في خدمات الهاتف المحمول بين الشركات الأربع خلال النصف الثاني من عام 2025.
أورنج تتصدر معدل شكاوى المحمول
ووفقًا لتقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الصادر في 25 مارس 2026، بلغ معدل الشكاوى المصعدة ضد أورنج 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقابل متوسط عام للسوق بلغ 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
وجاء معدل الشكاوى لدى أورنج أعلى من جميع منافسيها؛ إذ سجلت «وي» 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وفودافون 49 شكوى، بينما سجلت «إي آند مصر» 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
كما بلغت نسبة استجابة أورنج للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز نحو 95%، مقابل 97% لفودافون، و96% لإي آند، و98% لـ«وي»، فيما بلغ متوسط وقت استجابة أورنج للشكوى 0.41 يوم، مقارنة بمتوسط 0.24 يوم للسوق ككل.
ولا تعني هذه الأرقام أن جميع شكاوى أورنج الواردة في التقرير تتعلق بتسجيل الخطوط بأسماء مواطنين دون علمهم، إذ يشمل التقرير مختلف أنواع شكاوى خدمات المحمول، لكنها تقدم مؤشرًا رسميًا على موقع الشركة داخل خريطة شكاوى المستخدمين قبل تفجر الأزمة الحالية.
4 آلاف شكوى في أزمة الخطوط
وكشف المهندس محمد إبراهيم، النائب التنفيذي والمتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أن عدد الشكاوى المرتبطة بأزمة وجود خطوط مسجلة بأسماء مواطنين دون علمهم وصل إلى نحو 4 آلاف شكوى، مشيرًا إلى إحالة جزء من الوقائع إلى النيابة العامة للتحقيق فيها، مع استمرار الجهاز في حصر الشكاوى وطلبات إلغاء الأرقام غير المعروفة للمواطنين.
ولم يعلن الجهاز حتى الآن توزيع الـ4 آلاف شكوى بين أورنج وفودافون وإي آند و«وي»، وبالتالي لم يصدر رقم رسمي يحدد بصورة منفصلة عدد الحالات الخاصة بأورنج أو نسبتها من إجمالي الشكاوى.
لكن المتحدث الرسمي للجهاز أشار إلى اتخاذ إجراءات بشأن الخطوط التابعة للشركات صاحبة النصيب الأكبر من الشكاوى، في الوقت الذي يواصل فيه الجهاز عمليات المراجعة والحصر.
أورنج أمام النيابة بسبب مخالفات تسجيل الخطوط
وكان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قد أعلن إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة، بعد فحص وتفتيش الشكاوى الواردة بشأن وجود خطوط هاتف محمول مسجلة باستخدام البيانات الشخصية للمواطنين دون علمهم أو دون أن تكون تلك الخطوط في حيازتهم.
وأوضح الجهاز أن عمليات الفحص أسفرت عن استكمال أدلة وقرائن ومستندات مرتبطة بالوقائع محل الشكاوى، قبل اتخاذ قرار الإحالة لاتخاذ شؤون التحقيق وفقًا للقانون.
وتضع هذه الخطوة أورنج وباقي المشغلين أمام مسار قانوني يتجاوز مجرد التعامل مع شكاوى العملاء، بعدما انتقلت بعض الوقائع إلى جهات التحقيق المختصة للفصل في طبيعتها والمسؤوليات المترتبة عليها.
وقف مسار بيع وتفعيل بعض الخطوط
وفرض تنظيم الاتصالات بالتزامن مع الأزمة مجموعة من الإجراءات العاجلة، شملت وقف بيع أو تفعيل خطوط جديدة عبر أنظمة الشركات المخصصة للجهات والمؤسسات، سواء في القطاع الخاص أو الجهات والهيئات الحكومية.
كما ألزم الشركات بإرسال رسائل إلى حائزي الخطوط القديمة المسجلة عبر تلك الأنظمة، ومطالبتهم بالتوجه إلى الفروع لإبرام عقود جديدة باسم المستخدم الفعلي، على أن يتم إلغاء الخط نهائيًا حال عدم استكمال إجراءات التعاقد خلال المهلة المحددة.
ووجه الجهاز شركات المحمول كذلك إلى الإسراع في تطبيق آليات التحقق البيومتري من هوية حائزي الخطوط عبر التطبيقات الإلكترونية، في محاولة لمنع تكرار تسجيل خطوط باستخدام بيانات أشخاص آخرين.
الأرقام تضع أورنج تحت المجهر
وبينما لم تحسم التحقيقات حتى الآن حجم مسؤولية كل شركة بصورة منفصلة عن أزمة تسجيل الخطوط، فإن أورنج تدخل الأزمة وهي صاحبة أعلى معدل رسمي للشكاوى المصعدة في خدمات المحمول في أحدث تقرير تفصيلي للجهاز، بواقع 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
ويظل تحديد «نصيب أورنج» الفعلي من مخالفات تسجيل الخطوط مرهونًا بنتائج الحصر والتحقيقات والبيانات التي سيصدرها الجهاز أو النيابة العامة، خاصة أن توزيع الـ4 آلاف شكوى على الشركات الأربع لم يُكشف رسميًا حتى الآن.
وتكتسب القضية أهمية كبيرة في ظل وصول عدد مشتركي خدمات الهاتف المحمول في مصر إلى نحو 123 مليون مشترك بنهاية ديسمبر 2025، وفق بيانات وزارة الاتصالات.